Empresas Premium
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) y las organizaciones que la integran han celebrado el consenso político alcanzado en el Congreso de los Diputados, que ha permitido aprobar el nuevo Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela.
La norma supone un avance decisivo en la protección de los consumidores vulnerables, incorporando muchas de las enmiendas defendidas por la PMP desde que se inició su tramitación en la legislatura anterior.
Este primer paso legislativo queda ahora pendiente de su aval definitivo en el Senado, requisito necesario para la entrada en vigor de una ley que pretende garantizar los principios de accesibilidad universal e igualdad de trato y no discriminación para personas mayores y con discapacidad al acceder a los servicios de atención a la clientela.
Entre las novedades más destacadas, la PMP subraya la obligación de asegurar un servicio de atención gratuito y universalmente accesible, tanto en los canales digitales como presenciales. Además, la ley establece que estos servicios deben diseñarse conforme a los criterios de inclusión y equidad, facilitando el acceso a la información y a los trámites para quienes presentan mayores dificultades.
Para avanzar en esa igualdad, la norma reconoce el derecho de las personas mayores y con discapacidad a elegir el formato de comunicación más adecuado —telefónico, presencial o electrónico— y garantiza la prioridad en la atención, prohibiendo que se corten las llamadas por tiempos de espera excesivos.
La accesibilidad física y comunicativa también se refuerza mediante el uso de formatos accesibles en toda la información del servicio, como lectura fácil, pictogramas, subtitulado, audiodescripción o mostradores adaptados. Asimismo, se establecen canales alternativos para personas con discapacidad auditiva, como mensajería instantánea o vídeo interpretación en lengua de signos, y se incorpora la presunción de vulnerabilidad cuando la persona consumidora así lo manifieste.
Para asegurar el cumplimiento de estos principios, la ley exige la formación obligatoria del personal de atención en accesibilidad universal y en necesidades específicas de los consumidores vulnerables. Según la PMP, “la accesibilidad y la atención personalizada no son un lujo, sino un derecho básico para garantizar la igualdad y la dignidad de todas las personas, especialmente de quienes más apoyo han necesitado”.
La Plataforma ha mostrado su confianza en que la tramitación parlamentaria concluya con una aprobación definitiva que refuerce los derechos de las personas mayores y con discapacidad consumidoras. Su presidente, Jesús Norberto Fernández, ha señalado que “con esta ley, las personas mayores y con discapacidad han dejado de ser clientes invisibles: su voz y su dignidad han entrado por fin en el centro del servicio”.
