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Canal de Isabel II ha llevado a cabo un estudio particular con clientes mayores de 65 años con el objetivo de identificar las necesidades de este colectivo y determinar los aspectos de mejora en los servicios que les presta la entidad.
Más de 50 usuarios de este grupo de edad, acompañados en algunos casos por sus cuidadores, han participado en los grupos de discusión celebrados en Madrid, Humanes y Alcobendas.
De partida, los asistentes han mostrado una alta satisfacción con el servicio prestado por Canal, valorando la calidad del agua de Madrid como excelente, lo que genera un sentimiento de orgullo. También reconocen que es una empresa fiable y de confianza, con una evolución histórica positiva. Consideran que la atención humana, tanto telefónica como presencial, es un factor clave que diferencia a Canal de Isabel II de otras suministradoras.
Las sesiones de discusión han abordado esencialmente cuatro puntos principales: la comprensión de la factura del agua; la transición hacia el uso de canales digitales de comunicación; la percepción y adaptación de las campañas informativas, y la accesibilidad para realizar determinadas gestiones con la compañía.
En cuanto a la facturación, las propuestas pasan por un diseño de factura más amable, evitando tecnicismos y simplificando la información. Los mayores también sugieren utilizar un tamaño de letra grande que les permita la lectura rápida y fácil de los datos más relevantes.
Por otra parte, las barreras digitales, aunque también culturales, dificultan las gestiones online en este colectivo, que sigue prefiriendo el trato personal, humano y personalizado. Desde el año 2023, Canal atiende de forma preferente y sin necesidad de cita previa a los mayores de 65 años que acuden a su Centro de Atención al Cliente.
Para superar la falta de habilidades digitales, entre las conclusiones del estudio figura la necesidad de incorporar medidas de acompañamiento y asistencia para favorecer el aprendizaje y uso de los canales digitales, como la aplicación móvil o la página web de la Oficina Virtual.
Por último, en relación con las campañas informativas, el colectivo de mayores solicita utilizar canales de divulgación a su alcance, como charlas y talleres en centros de mayores, radio, prensa, televisión o buzoneo de folletos.
Concluidas las sesiones, Canal de Isabel II analiza la información recabada para diseñar un plan de acciones específicas que permita adecuar sus servicios a las necesidades de los mayores de 65 años, ofreciendo una mejor experiencia de cliente.
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